KLIENTU APKALPOŠANAS CIKLS: BIZNESĀ, VIESNĪCĀS UN VESELĪBAS APRŪPĒ - DUDAS - 2025

Klientu apkalpošanas cikls ir pilns secība pieredzes, ka klients vai lietotājs ir ar organizāciju, par pakalpojumu, lai apmierinātu nepieciešamību iegūšanas laikā.

Tas sākas ar brīdi, kad lietotājs pieprasa pakalpojumu, un turpinās, izmantojot virkni kontaktu starp lietotāju un pakalpojumu sniedzēju. Cikls tiek slēgts, kad lietotājs ir apmierināts un gatavs atgriezties.

Šie kontakti starp lietotāju un pakalpojumu sniedzēju tiek saukti par “patiesības mirkļiem”. Tas nozīmē, ka vienā dienā var būt daudz patiesības momentu, piemēram, darba cikli.

Šie patiesības mirkļi var būt pozitīvi vai negatīvi. Tādā pašā veidā lietotājs piedāvātā pakalpojuma sniegšanas laikā var piedzīvot daudz pozitīvu un negatīvu patiesības momentu.

Bet dažreiz pietiek ar to, ka rodas negatīvs patiesības brīdis, lai sabrūk visi organizācijas centieni. Šī iemesla dēļ tas jāuzskata par pakalpojumu kvalitātes centieniem ar kopuma kritēriju.

Pakalpojumu cikls uzņēmumā

Pakalpojumu ciklu uzņēmumā nevar uzskatīt par uzdevumu un atbildības kopumu, ko vienkārši organizācija veic. Tās patiesā būtība slēpjas tajā, ko lietotājs vai klients redz vai izjūt procesa laikā, jo tieši viņš to novērtēs kopumā.

Klientu apkalpošanas cikls palīdz uzņēmumiem pašnovērtēt un mijiedarboties ar lietotājiem. Tādējādi pakalpojuma sniegšanas laikā viņi uzlabo savu viedokli par organizāciju.

Lai noteiktu pakalpojumu ciklu, uzņēmumi vai organizācijas sastāda karti ar posmu un patiesības momentu secību, kas rodas pakalpojuma sniegšanas laikā.

Šīs kartes patiesā vērtība ir tā, ka tā ļauj aplūkot procesu no klienta perspektīvas. Bet tajā pašā laikā tas palīdz darbiniekiem likt aizdomāties par viņu sniegtā pakalpojuma uzlabošanu un skaidri noteikt kritiskos momentus.

Pakalpojumu kartes izveides soļi

Darbības, kas jāveic katram uzņēmumam, lai izveidotu optimālu klientu apkalpošanas cikla karti, ir:

• Nosakiet patiesības mirkļus, kurus var klasificēt kā kritiskus un nekritiskus.
• Izveidojiet nepieciešamās prasības, lai uzlabotu klientu apkalpošanas kvalitāti.
• Definējiet stratēģiju un rīcības plānus (apmeklēšanas veids), lai labotu kļūdas un pievienotu pakalpojumam pievienoto vērtību.
• Prioritātes noteikšana pakalpojumu jomām (prioritārām jomām). Jāidentificē kritiskās jomas, kurām izvirzītā mērķa sasniegšanai nepieciešama lielāka uzmanība.
• Sagatavojiet klientu apmierinātības aptauju, lai novērtētu pakalpojumu. Tas ļauj uzņēmumam sniegt atsauksmes par savām stratēģijām un rīcības plāniem.

Apkalpošanas cikls viesnīcā

Apkalpošanas cikls viesim viesnīcā ir process, kas sākas brīdī, kad viesis nolemj palikt un piezvana viesnīcai, lai veiktu rezervāciju. Šis cikls beidzas, kad viesis pamet viesnīcas iestādi.

Hostinga pakalpojumu cikla posmi ir šādi:

Rezervācija

Pārdošana var notikt vai nenotikt. Tas būs atkarīgs no istabu pieejamības, istabu veida, piedāvātajiem pakalpojumiem, tarifiem un, protams, klientu apkalpošanas rezervēšanas laikā.

Transports

Pēc tam nāk transfēra pakalpojums, ja viesnīca to piedāvā. Šis ir kritisks patiesības brīdis, jo tas ir pirmais tiešais kontakts starp klientu un viesnīcas personālu.

Tas nozīmē viesa meklēšanu lidostā vai sauszemes terminālī viņu ērtībām. Klients piedāvā viesnīcai informāciju par ierašanās laiku, transporta uzņēmumu un citus datus.

Reģistrācija un izmitināšana

Ierodoties viesnīcā, klients ieiet jaunā fāzē (vēl viens patiesības mirklis) viņu reģistrācijai un izmitināšanai. Apsveikuma brīdī klientam būs pirmais tiešais iespaids par viesnīcas pakalpojumu.

Tiek ņemts vērā arī tā saņemšanas veids, ārstēšana, sniegtā aprūpe, gaidīšanas laiks utt.

Šis posms sākas ar reģistrēšanos, kas pārbauda un nosaka rezervācijas nosacījumus. Tas ietver arī pirkumu speciāli, ja klientam nav rezervācijas. Tas ir tā saucamais reģistratūra, kurā pārdod arī viesnīcu.

Kad klients ir aizpildījis reģistrācijas karti, tiek piešķirta viesa pieprasītā istaba. Maksājuma veids tiek noteikts, ja iepriekšējais maksājums nav veikts, un citas garantijas.

Šeit tiek ņemti vērā tādi aspekti kā telpas kvalitāte, lai klients noteiktu izmaksu un ieguvumu attiecību.

Paliec

Pēc tam nāk pats uzturēšanās posms, kurā viesi pieredzēs daudzus patiesības mirkļus kopā ar viesnīcas darbiniekiem: viesmīļiem, viesmīļiem, zvanītājiem, administratīvajiem darbiniekiem, cita starpā.

Klients izmanto viesnīcas iespējas un pārbauda iegādātā pakalpojuma kvalitāti. Šajā posmā ietilpst viss, ko viesis dara viesnīcas iekšienē: gulēt, ēst, atpūsties, pieprasīt informāciju un apmierināt vai neattaisnot pirkuma cerības.

Izlidošana

Izrakstīšanās ir pēdējais klienta cikla posms viesnīcā. Tas ir, kad viesim tiek uzrādīts konta izraksts par viņu galīgo samaksu. Šis posms ir vēl viens kritisks brīdis, jo klients pārbaudīs, vai viņu patēriņš ir iekasēts un pareizi iekasēts atbilstoši uzņēmuma piedāvātajam.

Šeit ļoti būtiska loma ir ne tikai pareizam rēķinam, bet arī klienta gaidīšanas laikam. Visbeidzot, jūsu pārsūtīšana atpakaļ uz lidostu vai sauszemes termināli.

Veselības aprūpes pakalpojumu cikls

Tāpat kā cita veida iestādēs vai uzņēmumos, šī tehnika palīdz noteikt un nofotografēt patiesības brīžus, kas veselības organizācijā ir saistīti ar pakalpojuma lietotāju. Ar to tiek analizētas procedūras, kas tiek veiktas pacientu aprūpei.

Aspekti, ko, piemēram, neatliekamās palīdzības dienestos klients / lietotājs novērtē visvairāk, ir saistīti ar gaidīšanas laiku, lai saņemtu pieprasīto medicīnisko palīdzību.

Šie gaidīšanas laiki svārstās no uzmanības pa tālruni līdz neatliekamās medicīniskās palīdzības vai pārsūtīšanas pakalpojuma pieprasīšanai līdz pacienta pareizajai diagnozei un izārstēšanai.

Veselības aprūpes pakalpojumu cikls, kas tiek ievērots lietotāju aprūpei, ir šāds:

• Ātrās palīdzības dienesta pieprasījums (operatīva izsaukuma veikšana, veiklība pieteikuma iesniedzēja / pacienta datu vākšanas procesā). Šis ir izšķirošais brīdis.
• Pārsūtīšana uz slimnīcu / klīniku un pirmās palīdzības sniegšana (gaidīšanas laiks starp telefona kontaktu un pārsūtīšanu). Kritisks patiesības brīdis.
• Uzņemšana ārkārtas situācijās (mobilizācijas ātrums ārkārtas palīdzības nodaļā, pieejamais personāls, pacienta ārstēšana).
• Administratīvās procedūras (pacienta reģistrācija, medicīniskās apdrošināšanas pārbaude, avansa maksājumi, pieteikuma iesniedzēja ārstēšana utt.).
• Hospitalizācija - stabilizācija (medicīniskās aprūpes kvalitāte, diagnoze, ārstēšana) patiesības kritiskais brīdis.
• Pacienta izrakstīšana - atveseļošanās.
• Rezultāts - ārstēšana (visaptverošs pacienta novērtējums par pakalpojumu).

Klientu apkalpošanas cikla piemērs reālā uzņēmumā

Ir vairāki klientu apkalpošanas cikla piemēri ikdienas dzīvē, apmeklējot banku, dodoties ēst restorānā vai pērkot ceļojuma paketi.

Banka tiks izmantota kā piemērs, lai noteiktu visus soļus, kas jāveic čeka veikšanai:

1- Klients nolemj doties uz banku, lai mainītu čeku.

2 - Paņemiet savu transporta līdzekli un atrodiet, kur to novietot, lai ieietu bankā.

3- Kad esat iekšā bankā, novērojiet čeka iekasēšanas iekšējo procesu.

4 - pajautājiet darbiniekam, ko darīt. Darbinieks jums saka, ka datorā ir jāpieprasa numurs, lai to apkalpotu rindas kārtībā.

5- Klients gaida savu kārtu, lai saņemtu čeku. Šis solis var būt ļoti garš vai ātrs atkarībā no klientu skaita.

6- Sistēma klientam piezvana caur skaļruni vai ekrānu.

7- Klients sveicina vai nē un uzrāda čeku kasierim. Tas atbild.

8- Kasieris pārbauda jautājumu, uz ekrāna konsultējas ar čeka informāciju un atvilktnes pieejamajiem līdzekļiem.

9 - kasieris klientam lūdz banknotes, kuras viņam dod priekšroku.

10 - Klients atbild, un kasieris nodod viņam biļetes un atvadās.

11- Klients saskaita rēķinus un aiziet no bankas.

12- Klients meklē savus transporta līdzekļus stāvvietā.

13 - Iekāpiet mašīnā un izejiet no bankas.

Šajā procesā vai pakalpojumu ciklā ir kritiski patiesības momenti. Tie ir: klienta gaidīšanas laiks bankā, pareiza čeka samaksa atbilstoši summai, ko veic kasieris, un uzraudzība, lai izvairītos no klienta uzbrukuma.

Atsauces

1. Cikls. Copeme, 2009 (PDF). Iegūts 2018. gada 14. februārī no vietnes sptf.info
2. Kalpošanas cikls un patiesības mirkļi. Apsprieda vietne weekly.info
3. Apkalpošanas trīsstūris. escolme.edu.co
4. Protokola rokasgrāmata viesnīcu uzņēmumiem. Catarina.udlap.mx
5. Darba pienākumu cikls un patiesības mirkļi. Apspriedies ar imarkudeablog.wordpress.com
6. Aprūpes kvalitāte veselības zonas neatliekamās palīdzības dienestā. Konsultējās bibliotēkā.icap.ac.cr
7. Apkopes cikli. Sajūtas vs gandarījums. Apspriedies ar gestiopolis.com