ATTIECĪBAS AR KLIENTIEM: VEIDI, DZĪVES CIKLS, AKTIVITĀTES - DUDAS - 2025

Attiecības ar klientiem ir nepārtraukta savienojuma attīstība starp uzņēmumu un tā klientiem. Tie ir veidi, kā uzņēmums sazinās un sadarbojas ar esošajiem klientiem. Šīs attiecības ir saistītas ar mārketinga komunikācijām, pārdošanas atbalstu, tehnisko palīdzību un klientu apkalpošanu.

Attiecības mēra pēc klientu apmierinātības pakāpes visā pirkšanas ciklā un pēc produktu vai pakalpojumu saņemšanas. Runājot par rentabilitātes palielināšanu, ir vilinoši koncentrēties uz jaunu pārdošanas darījumu veikšanu vai lielāku klientu piesaistīšanu. Tomēr, lai bizness turpinātu augt, ir svarīgi apkalpot esošos klientus neatkarīgi no tā, cik mazs ir.

Avots: pixabay.com

Klientiem ir vissvarīgākā loma biznesā. Patiesībā klients ir faktiskais boss darījumā un ir atbildīgs par organizācijas faktisko rentabilitāti. Klients ir tas, kurš izmanto produktus un pakalpojumus, un spriež par to kvalitāti.

Izprotiet attiecības ar klientiem

Lielākā daļa uzņēmumu zina, ko klienti pērk, kad viņi pērk un kur. Bet tikai daži patiešām saprot, kāpēc klienti pērk un kāpēc viņi nolemj sākt attiecības ar uzņēmumiem.

Uzņēmējdarbības vadītājiem skaidrāk jādefinē, ko nozīmē attiecības ar klientiem. Laba izpratne par attiecībām ar klientiem palīdz saskaņot rīkus, kurus uzņēmums izmanto, ar ievēroto stratēģiju.

Klientu attiecību noteikšana ir nepieciešams solis, lai sniegtu to, ko klienti patiešām vēlas, un panāktu biznesa rezultātus.

Veidi

Darījuma

Tas nozīmē, ka starp uzņēmumu un klientu nav reālu attiecību. Uzņēmums mijiedarbojas ar klientu darījumu veidā. Piemēram, kiosks lidostā parasti neveido attiecības ar klientiem.

Ilgtermiņa

Tas nozīmē, ka starp uzņēmumu un klientu tiek nodibinātas ilglaicīgas un pat dziļas attiecības. Uzņēmums mijiedarbojas ar klientu periodiski.

Personīgais asistents

Šīs attiecības pilnībā balstās uz mijiedarbību starp cilvēkiem. Klientam ir iespēja sazināties ar tirdzniecības aģentu, lai saņemtu palīdzību pārdošanas procesā vai pēc pirkuma pabeigšanas.

Tas var notikt klātienē, izmantojot e-pastu, izmantojot zvanu centru vai izmantojot citus pieejamos līdzekļus.

Veltīts personīgais asistents

Šāda veida attiecībās tirdzniecības pārstāvis ir veltīts tieši individuālam klientam. Tas ir vistuvākais attiecību veids un parasti attīstās ilgā laika posmā.

Piemēram, privātbanku pakalpojumos ir baņķieri, kas nodarbojas ar cilvēku ar lielu neto vērtību apkalpošanu.

Līdzīgas attiecības ir arī citos uzņēmumos, galveno kontu pārvaldnieku veidā, kuri uztur personiskās attiecības ar svarīgiem klientiem.

Pašapkalpošanās

Šāda veida attiecībās starp uzņēmumu un klientiem nav tiešu attiecību. Drīzāk tiek nodrošināti visi nepieciešamie līdzekļi, lai klienti varētu sev palīdzēt.

Automatizētie pakalpojumi

Šīs attiecības iegūst izsmalcinātāku pašapkalpošanās formu, apvienojot tās ar automatizētiem procesiem. Piemēram, izmantojot personiskos tiešsaistes profilus, klientiem tiek nodrošināta pieeja personalizētiem pakalpojumiem.

Automatizētie pakalpojumi var atpazīt atsevišķus klientus un viņu īpašības, kā arī piedāvāt informāciju par pasūtījumiem vai darījumiem.

Kopienas

Uzņēmumi izmanto lietotāju kopienas, lai vairāk sazinātos ar potenciālajiem klientiem un sekmētu saites starp šīs kopienas locekļiem.

Daudzi uzņēmumi uztur tiešsaistes kopienas, lai lietotāji varētu apmainīties ar zināšanām un risināt citu dalībnieku problēmas. Sabiedrības var arī palīdzēt uzņēmumiem labāk izprast klientus.

Dzīves cikls attiecībās ar klientiem

Attiecības ar klientiem laiku pa laikam var mainīties, jo tās attīstās dažādās situācijās. Zemāk ir posmi, no kuriem var attīstīties attiecības ar klientiem.

Izpēte

Izpēte ir process, kurā klients pēta vai pārbauda piegādātāja iespējas un veiktspēju vai salīdzina produkta vai zīmola lietderību.

Ja testa rezultāti neatbilst klienta vajadzībām, attiecības var krasi izbeigties.

Izpratne

Informētība ir process, kad klients saprot piegādātāja vai tā pārdoto produktu motivējošās vērtības.

Paplašināšana

Paplašināšanās ir process, kad piegādātājs nopelna klienta uzticību, un klients ir milzīgā savstarpējā atkarībā no piegādātāja. Šis ir laiks, kad ir vairāk biznesa iespēju ar šo konkrēto klientu un paplašinot biznesu.

Apņemšanās

Iesaistīšanās ir spēcīgs posms, kad pārdevēji iemācās pielāgoties biznesa noteikumiem, un viņu mērķis ir sasniegt izcilību.

Izšķīdināšana

Izšķīdināšana ir posms, kad pēkšņi mainās klienta prasības un jūs meklējat labākas izredzes. Šīs pēkšņās pārmaiņas ir attiecību beigas.

Šīs attiecības var izbeigties daudzu iemeslu dēļ, piemēram, ja klients ir neapmierināts ar pakalpojumu sniedzēja pakalpojumiem vai klients izvēlas piedāvāt citus labākus zīmolus un produktus.

Piegādātāji var arī izvēlēties pārtraukt attiecības, jo klients nav iesaistīts pārdošanas apjoma palielināšanā vai arī, ja piegādātāji ir iesaistījušies krāpšanā.

Kā uzlabot attiecības ar klientu?

Uzņēmējdarbības atkārtošanas noslēpums ir sekošana, lai pozitīvi ietekmētu klientu.

Pārraudzība sākas tūlīt pēc pārdošanas, kad klients tiek aicināts pateikties viņam, un tiek pārbaudīts, vai viņš ir apmierināts ar produktu vai pakalpojumu.

Ļaujiet klientiem uzzināt, ko jūs viņu labā darāt

Tas var būt e-pasta biļetens, kas tiek nosūtīts esošajiem klientiem, vai arī tas var būt neformālāks, piemēram, tālruņa zvans.

Neatkarīgi no tā, kura metode tiek izmantota, galvenais ir skaidri norādīt klientiem, kādi kvalitātes pakalpojumi tiek sniegti.

Zvaniet pa tālruni, lai paziņotu, ka viņiem nav jāuztraucas, jo ir apstrādāti dokumenti, advokāts piezvanījis vai pārliecinājies, ka ir jāpārbauda sūtījums - vēl viena lieta, kas viņiem nav jādara.

Rakstiet personīgās piezīmes

Ja kādā pasākumā uzdodaties bijušajam klientam, sekojiet piezīmei: “Bija brīnišķīgi redzēt jūs CDC Ziemassvētku ballītē. Es jums piezvanīšu jaunā gada sākumā, lai ieplānotu pusdienas.

Uzturiet personiskas attiecības

Balss pasts un e-pasts atvieglo saziņu, bet personīgais kontakts tiek zaudēts. Izsekošanai nav jāpaļaujas tikai uz šiem rīkiem.

Ja rodas komunikācijas problēmas, atstājiet balss ziņojumu, kurā teikts, ka vēlaties runāt tieši ar šo personu vai ka ieradīsities viņas birojā noteiktā laikā.

Atcerieties īpašus gadījumus

Nosūtiet jau reģistrētiem klientiem dzimšanas dienas, jubilejas kartītes utt. Dāvanas ir arī lielisks pēcpārbaudes rīks.

Jums nav jātērē laime, lai izrādītu interesi. Esiet radošs un nāciet klajā ar dāvanu idejām, kas saistās ar uzņēmumu, klienta biznesu vai viņu jaunāko pirkumu.

Pass informācija

Ja lasāt rakstu vai redzat jaunu grāmatu, kas varētu interesēt klientu, nosūtiet piezīmi vai ātri piezvaniet, lai viņu informētu.

Administratīvās darbības attiecībās ar klientu

Klientu attiecību pārvaldība (CRM) ir stratēģija, lai pārvaldītu uzņēmuma attiecības un mijiedarbību ar pastāvīgajiem un potenciālajiem klientiem.

CRM sistēma palīdz uzņēmumiem saglabāt saikni ar klientiem, pilnveidot procesus un uzlabot rentabilitāti. CRM ir jāatjaunina, un kontu pārvaldniekiem jāzina par izmaiņām klientiem.

Izprotiet klientu bažas

Veikt klientu apmierinātības aptaujas un novērtējumus. Uzdodot jautājumus, uzmanīgi klausoties un parādot empātiju, jūs mēģināt iedziļināties tajā, ko klienti patiešām vēlas.

Atbildiet uz konkrētiem jautājumiem pa tālruni, pa e-pastu vai klātienē. Apmeklējiet tikšanās ar klientiem, lai izveidotu attiecības ar esošajiem kontiem.

Sazinieties ar uzņēmumu

Uzturēt kontaktus ar iekšējiem departamentiem, lai garantētu, ka klientu vajadzības patiešām tiek apmierinātas.

Darbojas kā saikne starp klientu apkalpošanu un citām nodaļām, īpaši tirdzniecību. Konkrētu klientu sūdzību pievēršana tam, kurš var atrisināt situāciju.

Brīdiniet pārdošanas komandu par turpmākajām pārdošanas iespējām galvenajos klientos. Sniedziet arī vispārīgus komentārus, ko dzird klienti, lai palīdzētu radīt labāku produktu vai attīstītu jaunu pakalpojumu.

Izmeklējiet problēmas

Eskalējiet un atrisiniet esošās bažas, kuras ir izvirzījuši klienti. Dažreiz nav viegli atbildēt uz situāciju ar klientu.

Ja rodas šādas situācijas, jums tiek uzdots izdomāt, kas nogāja greizi, kā varētu novērst problēmas un kā novērst to atkārtošanos.

Sabiedriskās attiecības

Izveidojiet savienojumus uzņēmuma vārdā. Paziņojiet klientiem par citiem uzņēmuma piedāvātajiem produktiem. Veidojiet un uzturiet attiecības ar klientiem un galvenajiem darbiniekiem klientu uzņēmumos.

Esošos klientus var pieaicināt, lai nodrošinātu viņu apmierinātību, izveidot kopienu tīklā, lai identificētu potenciālos klientus un piedalīties organizācijas mārketinga kampaņās.

Atsauces

1. Uzņēmējdarbības vārdnīca (2018). Attiecības ar klientiem. Iegūts no: biznesadictionary.com.
2. Uzņēmējs (2018). Klientu attiecības. Iegūts no: uzņēmējs.com.
3. Prachi Juneja (2018). Kādas ir attiecības ar klientiem? Vadības studiju rokasgrāmata. Paņemts no: managementmentstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Dažādi klientu veidi. Vadības studiju rokasgrāmata. Paņemts no: managementmentstudyguide.com.
5. Stratēģera atbalsts (2018). Kā izmantot Biznesa modeļa audekla klientu attiecību veidošanas bloku? Paņemts no: stratēģzer.uservoice.com.
6. Darba varonis (2018). Klientu attiecību speciālista darba apraksts. Iegūts no: jobhero.com.