PAKALPOJUMU MĀRKETINGS: RAKSTUROJUMS, STRATĒĢIJAS UN PIEMĒRI - DUDAS - 2025

Par mārketinga pakalpojumiem ir plaša kategorija mārketinga stratēģijas koncentrējas uz pārdošanu kaut kas atšķiras ar fizisku produktu. Tas ietver visu, sākot no personīgajiem pakalpojumiem, piemēram, spa procedūrām un medicīniskās aprūpes, līdz transporta līdzekļu īrei un pieredzei, piemēram, deju nodarbībām un koncertiem.

Jebkura metode, kas spēj paziņot klientiem par pakalpojuma priekšrocībām un pievilcību, ir derīga iespēja, ieskaitot informatīvo saturu, reklāmas, reklāmas piedāvājumus un daudzus citus mārketinga materiālus.

Mūsdienu pasaules ekonomika arvien vairāk tiek raksturota kā pakalpojumu ekonomika. Tas galvenokārt ir saistīts ar pieaugošo pakalpojumu nozares nozīmi un līdzdalību jaunattīstības un attīstītāku valstu ekonomikā.

Pakalpojumu nozares attīstība ir aprakstīta kā valsts ekonomiskā progresa rādītājs. Tas ietver tādu pakalpojumu komercializāciju kā finanšu pakalpojumi, telekomunikācijas, visa veida viesmīlība, atpūtas un izklaides tūrisms, automašīnu noma, veselības, profesionālie un komerciālie pakalpojumi.

Vēsture

Pakalpojumu mārketings ir salīdzinoši jauna parādība mārketinga jomā, 20. gadsimta beigās kļūstot par disciplīnas nozīmi.

Tas parādījās priekšplānā 80. gados, kad sāka diskutēt par to, vai pakalpojumu mārketings ievērojami atšķiras no produktu mārketinga, lai to klasificētu kā atsevišķu disciplīnu.

Pirms tam pakalpojumi tika uzskatīti tikai par atbalstu preču ražošanā un tirdzniecībā, un tāpēc tos neuzskatīja par atsevišķiem.

Tomēr 1980. gados šī domāšana mainījās. Tā kā pakalpojumu nozarei sāka pieaugt nozīme un tā kļuva par galveno darba devēju un IKP veicinātāju, akadēmiķi un mārketinga speciālisti sāka aplūkot pakalpojumu mārketingu jaunā gaismā.

Līdz 1990. gadu vidum pakalpojumu mārketings bija stingri nostiprinājies kā nozīmīga mārketinga apakšdisciplīna. Tam bija savi empīriski pētījumi un dati, un pieaugošā nozīme jaunās tūkstošgades ekonomikā, kurā arvien vairāk dominē pakalpojumi.

raksturojums

Pakalpojumi ir sarežģīti, daudzdimensionāli un daudzslāņu. Ir ne tikai vairākas priekšrocības, bet arī daudzpusīga mijiedarbība starp klientiem un organizācijām, kā arī starp klientiem un citiem klientiem.

Astoņdesmitajos un deviņdesmitajos gados literatūrā lielākoties dominēja tā saucamās pakalpojumu unikālās iezīmes. Četri visbiežāk minētie pakalpojumu raksturlielumi ir:

Neatkarība

Visi pakalpojumi ir nemateriāli, un tiem nav fiziskas esamības. Tāpēc viņi parasto mijiedarbību nedara ne ar vienu no mūsu maņām. Pakalpojumus nevar noturēt, aizkustināt, nogaršot vai nodot.

Tā ir visizteiktākā pakalpojuma īpašība, un tas to galvenokārt atšķir no produkta. Turklāt tas ir unikāls izaicinājums tiem, kas iesaistīti pakalpojumu mārketingā. Tas ir tāpēc, ka viņiem nemateriālajam piedāvājumam jāpievieno taustāmas īpašības.

Tā kā īpašumtiesības uz pakalpojumu nevar nodot, tā vērtība rodas no patēriņa vai pieredzes. Tās kvalitāti ir grūti novērtēt, pirms to patērē vai pērk.

Neatdalāmība

Tas attiecas uz faktu, ka pakalpojumi tiek ģenerēti un patērēti vienā un tajā pašā laika posmā.

Piemēram, klienta frizūra tiek piegādāta un patērēta uzreiz, atšķirībā no hamburgera, ko patērē patērētājs, kuru klients var patērēt pat pēc dažām stundām pēc pirkuma veikšanas.

Ir ļoti grūti atdalīt pakalpojumu no pakalpojuma sniedzēja. Piemēram, bārddzinis ir daļa no matu griezuma pakalpojuma, ko viņš sniedz savam klientam.

Ražošanu un patēriņu nevar nodalīt, salīdzinot ar precēm, kur ražošana un patēriņš ir pilnīgi atšķirīgi procesi.

Ātri bojājas

Pakalpojumus nevar saglabāt, saglabāt, atgriezt vai pārdot pēc to izmantošanas. Kad pakalpojums ir piegādāts vienam klientam, tas tiek pilnībā patērēts, un to nevar piegādāt citam klientam.

Piemēram, klients, kurš ir neapmierināts ar bārddziņa pakalpojumiem, nevarēs atgriezt sniegto matu griezuma pakalpojumu. Maksimāli jūs varat izlemt turpmāk neapmeklēt šo konkrēto bārddziņu.

Lai arī pieprasījums ir pakļauts lielām svārstībām, nav inventāra, kas kalpotu par buferi starp piedāvājumu un pieprasījumu. Neizmantoto jaudu nevar rezervēt, radot lielas iespējas nomainīt jaudu.

Heterogenitāte / mainīgums

Katrs pakalpojumu piedāvājums ir unikāls, un to nevar precīzi atkārtot pat tas pats pakalpojumu sniedzējs. Kaut arī produktus var ražot masveidā un vienveidīgi, tas pats neattiecas uz pakalpojumiem.

Piemēram, visi McDonalds noteiktas garšas hamburgeri ir gandrīz identiski. Tomēr tas pats neattiecas uz pakalpojumiem, ko viens un tas pats personāls sniedz diviem klientiem pēc kārtas.

Pakalpojumi ir saistīti ar procesiem, ko nodrošina personāls, tāpēc tie ir pakļauti cilvēku variācijām. Pakalpojumu kvalitāti ir grūti pārvaldīt, jo ir mazāk iespēju standartizēt pakalpojumu sniegšanu.

Pakalpojumu mārketinga stratēģijas

Kad pakalpojumu uzņēmumi domā par mārketinga stratēģijām, viņi parasti apsver tiešās tehnikas. Tas ir, ziņojumos, kas tiek nosūtīti tieši potenciālajiem klientiem.

Mērķis ir būt pārliecinošam un pārliecinošam, lai auditorija reaģētu un apņemtos piedāvātos pakalpojumus.

Tirgus izpēte

Pētījumi ir visu pašreizējo mārketinga centienu pamatā. Sākot ar tirgus izpēti un beidzot ar zīmola izpēti, zinātniskie pētījumi var jums palīdzēt pieņemt apzinātākus lēmumus.

Pētījumi palīdz labāk izprast klientus. Tas dod priekšstatu par to, kā notiek biznesa procesi.

Būs zināms, kādos aspektos uzņēmums darbojas labi un kura mārketinga stratēģija pakalpojumu jomā ir jāuzlabo.

Nišas stratēģija

Viens no vissvarīgākajiem biznesa apsvērumiem pakalpojumu mārketingā ir mērķēšana uz nišu un specializācija.

Pētījumi liecina, ka daži no visstraujāk augošajiem pakalpojumu uzņēmumiem ir speciālisti rūpīgi atlasītā nišā.

Nišai vajadzētu būt rūpniecības nozarei, kas ir pilnībā izprotama. Tai jābūt telpai, kurā uzņēmums var kļūt par neapstrīdamu vadītāju un ekspertu.

Specializācija var mainīt mārketinga pasākumus. Tas definē, ko tieši dara uzņēmums, un atšķir to no konkurences.

Web lapa

Uzņēmuma vietne būs viens no vissvarīgākajiem aktīviem. Tas ir vairāk nekā tikai digitālais stends, kā agrāk ticēja daudzi uzņēmumi.

Tas ir svarīgs rīks zīmola atpazīstamības palielināšanai. Potenciālie klienti tiešsaistē bieži meklē pakalpojumu sniedzējus.

Vietne parādīs uzņēmuma pieredzi un tādējādi labāk pieņems tirgū. Internets ir kļuvis par visizplatītāko informācijas avotu.

Meklētājprogrammu optimizācija (SEO)

Mērķauditorijai jāspēj bez problēmām nolaisties vietnē. Vietnei jābūt efektīvai šādā veidā. Un tā ir SEO loma.

Tā nozīme tiešsaistes pakalpojumu mārketingā ir tāda, ka strauji augoši uzņēmumi SEO uzskata par vienu no vissvarīgākajām stratēģijām, kas pieejama trafika pārvaldīšanai.

Sociālie tīkli

Vairāk nekā 60% pircēju, izmantojot sociālo tīklu, konsultējas ar jaunajiem pakalpojumu sniedzējiem. Tas padara to par vienu no visplašāk izmantotajiem informācijas avotiem.

Nesenajā mārketinga pētījumā atklājās, ka gandrīz 17% no visiem uz pieredzi balstītajiem novirzījumiem tiek veikti ar mijiedarbību sociālajos medijos.

Tie darbojas kā paātrinātājs, lai sasniegtu pieredzi, reputāciju un saturu mērķa klientiem. Palīdz izveidot savienojumu ar ietekmētājiem un vērtīgiem kontaktiem.

Reklāma

Reklāma ne tikai veicina pakalpojumu mārketingu. Tam ir arī liela nozīme satura lejupielādē, palielinot redzamību un pieredzi.

Ir svarīgi izmantot dažādus reklāmas veidus, kas ir vispiemērotākie profesionālajam apkalpošanai. Tīkli, piemēram, LinkedIn un citi, kas vērsti uz pakalpojumu nozari, bieži darbojas vislabāk.

Atsauces

Gadu gaitā ir mainījies profesionālo pakalpojumu nodošanas raksturs. Tas ir ļoti ietekmējis pakalpojumu mārketinga stratēģiju. Konstatēts, ka vairāk nekā 81% pakalpojumu sniedzēju ir saņēmuši nosūtījumus no cilvēkiem, kuri nekad nav bijuši klienti.

Bet no kurienes nāk visas šīs atsauces? Lielākā daļa no tiem nāk no uzņēmuma pieredzes vai reputācijas.

Analīze un ziņojumi

Lai efektīvi mērītu rezultātus, ir svarīgi analizēt atbilstošos rādītājus. Bet precīzu datu savākšanai jums ir jābūt rīkiem. Tas ietver sociālos medijus, vietni un SEO.

Google Analytics ir būtisks rīks, lai izmērītu un analizētu datplūsmu, kas ienāk vietnē. SEO rezultātus var uzlabot, izmantojot MOZ. Hootsuite un citi līdzīgi rīki sniedz detalizētu sociālo tīklu analīzi.

Svarīgums

Ņemot vērā pakalpojumu nemainīgumu, to mārketings kļūst par īpaši izaicinošu un tomēr ārkārtīgi svarīgu uzdevumu.

Atslēgu diferenciālis

Sakarā ar pieaugošo vienveidīgumu produktu piedāvājumos, atbalsta pakalpojumi kļūst par galveno atšķirīgo faktoru patērētāju prātos.

Piemēram: divās ātrās ēdināšanas ķēdēs, kas apkalpo līdzīgu produktu (Pizza Hut un Domino), nevis produktu, tas ir pakalpojuma kvalitāte, kas atšķir divus zīmolus viens no otra.

Tādējādi tirgotāji var izmantot pakalpojumu piedāvājumu, lai atšķirtos no konkurences un piesaistītu patērētājus.

Attiecību nozīme

Attiecības ir galvenais faktors, kad runa ir par pakalpojumu mārketingu. Tā kā produkts nav nemateriāls, liela daļa no klienta lēmuma par pirkumu būs atkarīga no tā, cik lielā mērā viņi uzticas pārdevējam.

Tāpēc ir ārkārtīgi svarīgi uzklausīt klienta vajadzības un apmierināt tās, izmantojot piemērotu pakalpojumu piedāvājumu. Tas veido ilgstošas ​​attiecības, kas noved pie atkārtota pārdošanas un mutiski ieteikumiem.

Klientu aizturēšana

Ņemot vērā mūsdienu ļoti konkurētspējīgo situāciju, kad vairāki pārdevēji konkurē par ierobežotu klientu loku, klientu noturēšana ir daudz svarīgāka nekā jaunu piesaistīšana.

Tā kā pakalpojumi tiek ģenerēti un patērēti vienlaikus, tie faktiski iesaista klientu pakalpojumu sniegšanas procesā, ņemot vērā viņu prasības un komentārus.

Tāpēc tie piedāvā vairāk vietas pielāgošanai atbilstoši klienta prasībām. Tādējādi viņi piedāvā lielāku gandarījumu, kas noved pie lielākas klientu noturēšanas.

Īsti piemēri

Piemēram, vairumā pieczvaigžņu viesnīcu tiek uzturētas klientu datu bāzes, kurās sīki aprakstītas viņu viesu numuru pasūtīšanas iespējas.

Tāpēc, ja kāds viesis ir pieprasījis, lai apelsīnu sula tiktu turēta viņu istabas mini bārā, nākamreiz, kad viņi rezervēs viesnīcu, darbinieki pārliecināsies, ka sula jau atrodas telpā.

Šie mazie žesti ir tāls ceļš, liekot klientiem justies nozīmīgiem un iepriecinot klientu.

Ceļojumu aģentūras demonstrē vēl vienu jaunu veidu, kā pārsniegt viesu cerības. Tā kā parasti viņu klientu dzimšanas dienās ir sīka informācija, viņi bieži nosūta e-pastu sveicienu saviem klientiem, lai apsveiktu viņus.

Tas ne tikai ietekmē klientu, bet arī palīdz uzņēmumam uzturēt “mentālu atgādinājumu” ar savu viesi.

Tūrisma kampaņa

Veiksmīgākās tūrisma kampaņas nepārdod produktus, bet gan pieredzi. Apsveriet Lasvegasas konvencijas un apmeklētāju pārvaldes (ACVLV) kampaņu “Kas notiek šeit?”.

Šī iestāde ir atbildīga par miljonu cilvēku katru gadu ierašanos pilsētā, un “Kas šeit notiek” ir līdz šim veiksmīgākā reklāmas kampaņa. Tas tika atklāts 2004. gadā, un tas bija pirms rekordliela apmeklējumu skaita - 37,4 miljoni cilvēku - Lasvegasā tikai viena gada laikā.

Emocionālā saikne starp Lasvegasu un tās klientiem bija brīvība, pēc plašu pētījumu veikšanas atzīmēja R&R mārketinga aģentūra.

Iespējams, ka kampaņā netiks pārdots produkts, bet patērētājiem tiek solīts, ka viņi iegūs kaut ko mājās: unikālu pieredzi Lasvegasas pilsētā.

Šīs kampaņas gadījumā ACVLV pārdeva Lasvegasas apmeklēšanas pieredzi, cenšoties radīt klientus viesnīcām, restorāniem un citiem vietējiem uzņēmumiem.

Kampaņa sastāvēja no ļoti dažādiem materiāliem, piemēram, televīzijas reklāmām, žurnālu reklāmām, interneta reklāmām, stendiem un citiem mārketinga materiāliem, kas konsekventi paziņoja par kampaņas vēstījumu.

Atsauces

1. Wikipedia, bezmaksas enciklopēdija (2018). Mārketinga pakalpojumi. Iegūts no: en.wikipedia.org.
2. Mārketings-skolas (2018). Mārketinga pakalpojumi. Iegūts no: marketing-schools.org.
3. Prachi Juneja (2018). Pakalpojumu mārketings - definīcija un raksturojums. Vadības studiju rokasgrāmata. Paņemts no: managementmentstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Pakalpojumu mārketings - definīcija un tās nozīme. Vadības studiju rokasgrāmata. Paņemts no: managementmentstudyguide.com.
5. Educba (2018). 10 jaudīgas pakalpojumu mārketinga stratēģijas (vērtīgas). Iegūts no: izglītba.com.
6. Džeralds Hanks (2018). Pakalpojumu firmu mārketinga stratēģija. Mazais bizness - Chron.com. Paņemts no: smallbusiness.chron.com.