KLIENTU APKALPOŠANAS KVALITĀTE: NOZĪME, AVOTI UN PRINCIPI - DUDAS - 2025

Kvalitātes pakalpojumus klients var definēt kā uztver klienta par to, kā labi pakalpojumu uzņēmums atbilst jūsu vēlmēm. Svarīgi kvalitātes aspekti ir gan piedāvātie pakalpojumi, gan cerības, ko tie palīdz radīt.

Uzņēmumi neeksistē bez klientiem. Lai saglabātu tās, ir jāpievērš uzmanība klientu vajadzībām. Lai nodrošinātu izcilu klientu apkalpošanu, visā organizācijā ir jāpārņem klientu apkalpošanas kultūra.

Avots: pixabay.com

Kad visi darbinieki sapratīs, ka apmierināti klienti ir saistīti ar biznesa panākumiem, viņi uzņemsies iniciatīvu, lai izveidotu labāku klientu pieredzi.

Klientu apkalpošanas kvalitāte ir galvenā atšķirība starp labiem, sliktiem un vienaldzīgiem uzņēmumiem. Kvalitatīva klientu apkalpošana neļauj klientiem atgriezties, savukārt sliktā apkalpošana novērš klientus no konkurenta, paņemot līdzi savus draugus, ģimeni un kolēģus.

Svarīgums

Uztverei par klientu apkalpošanas kvalitātes saņemšanu ir liela nozīme lēmumu pieņemšanas procesā. Patērētāji vēlas iegūt neaizmirstamu iepirkšanās pieredzi, un šīs iepirkšanās pieredzes vissvarīgākais aspekts ir viņu uztvere par pakalpojumu.

Ja organizācija nesniedz kvalitatīvu klientu apkalpošanu, varbūtība, ka šis klients turpinās darboties kā organizācijas sponsors, ir ļoti maza. Klients pērk vietās, kur viņš jūtas ērti un kur sniegtie pakalpojumi ir visaugstākās kvalitātes.

Kad klienti tērē naudu, viņi, visticamāk, atgriezīsies biznesā, kuru viņi pazīst, un viņiem ir pozitīvas asociācijas. Tāpēc kvalitatīvs klientu serviss ir tieši saistīts ar klienta noturēšanu.

Konkurences priekšrocības

Maziem uzņēmumiem ir mazāk iespēju sniegt vērtību klientiem, salīdzinot ar liela mēroga organizācijām, kuras var piedāvāt zemākas cenas, pamatojoties uz apjomu un lielāku produktu izvēli.

Augstas kvalitātes pakalpojums var būt konkurences priekšrocība mazam biznesam, kad klienti meklē pastāvīgas attiecības ar mazumtirgotāju vai radošu iepirkšanās pieredzi.

Klienti saka, ko viņi vēlas

Pozitīvu attiecību veidošana ar klientiem, izmantojot augstas kvalitātes pakalpojumus, dod labumu uzņēmumam, jo ​​tas dod piekļuvi vislabākā veida tirgus izpētei: klienti tieši pateiks, ko viņi vēlas.

Klientu uzklausīšana dod iespēju uzlabot produktu vai pakalpojumu, lai viņus apmierinātu, pirms viņi atstāj uzņēmumu par labu konkurentam.

Laimīgi klienti dalās pieredzē ar draugiem un kolēģiem, kas laika gaitā palielinās uzņēmējdarbību.

Informācijas avoti

Klientu cerības

Izmantojot pakalpojumu, atšķirībā no ražošanas, nav taustāma produkta. Tātad šajā kontekstā ir daudz veidu, kā tuvināties kvalitātei.

Klientu vēlmēm vajadzētu būt par pamatu, lai definētu klientu apkalpošanas kvalitātes standartus.

Misija, vīzija un vērtības

Katrai organizācijai ir unikāla personība. Tas jāatspoguļo kvalitātes standartos.

Finanšu pakalpojumu uzņēmums Northwestern Mutual ir izstrādājis drošības un stabilitātes zīmolu. Efektīva profesionalitāte, kas atbilst šim tēlam, ir viņu pakalpojumu neatņemama sastāvdaļa.

No otras puses, uzņēmums Moo.com, uzņēmums pēc pieprasījuma, mudina savu komandu būt kaislīgai, burvīgai un ambiciozai.

Viņu devīze: "Mēs neesam laimīgi, kamēr neesat apmierināts." Tās kvalitātes standarti noved pie pakalpojumiem, kas, tāpat kā tā nosaukums, ir daudz dzīvespriecīgāki nekā citiem uzņēmumiem.

Abos piemēros kvalitātes standarti rada efektīvus pakalpojumus, kas ir piemēroti šo organizāciju zīmoliem.

Noraizējušās puses

Darbinieki, akcionāri, piegādātāji, valdība, asociācijas un sabiedrība ir uzņēmuma ieinteresētās puses. Šie informācijas avoti veido daudzus kvalitātes standartus, kas būs jānosaka.

Piemēram, tūrisma nozares vērtēšanas avoti viesnīcām parasti piešķir vērtējumu līdz 5 zvaigznēm. Forbes ceļvedis savā novērtējumā izmanto vairāk nekā 800 standartus.

Lai nopelnītu piecu zvaigžņu novērtējumu, viesi, kas ierodas, jāsveic un jāpalīdz 60 sekunžu laikā, tālruņa zvanus nedrīkst aizturēt ilgāk par 30 sekundēm un daudz ko citu.

Tā kā reitings ievērojami ietekmē viesnīcas tirdzniecību, tā kvalitātes standartiem jāatspoguļo šo prasību saskaņošana ar atbilstošu pakalpojumu līmeni.

Pakalpojumu kvalitātes principi

Jaunu klientu piesaistīšana izmaksā vairāk nekā esošo saglabāšana

Apmierināts klients ilgāk paliek uzņēmumā, tērē vairāk un var padziļināt attiecības.

Piemēram, klients, kurš ir apmierināts ar kredītkarti, var pievienoties citiem uzņēmuma finanšu pakalpojumiem.

Tā ir viegla pārdošana, salīdzinot ar televīzijas reklāmas kampaņām un citām sarežģītām un dārgām jaunu klientu piesaistīšanas metodēm.

Apmierināt klientu vajadzības

Lai izprastu klientu vajadzības, jums vienkārši jāuzklausa viņu balss un attiecīgi jārīkojas.

Klausīties klientu var daudzos veidos, piemēram, izmantojot ieteikumu formas un apmierinātības aptaujas.

Klientu apkalpošanai jābūt konsekventai

Pieņemsim, ka klients apmeklē dārgu matu salonu un saņem siltu sagaidīšanu, dzērienu un lielisku matu griezumu.

Vēlāk, būdams ārpus pilsētas, viņš apmeklē to pašu frizieru ķēdi, bet nesaņem ne draudzīgu uzņemšanu, ne dzērienu, ne lielisku matu griezumu.

Šis klients, iespējams, nebija apmierināts un vairs neizmanto šo ķēdi, jo viņi nesaņēma to pašu klientu apkalpošanu, kas ir vairāk nekā labs matu griezums.

Arī darbinieki ir klienti

Attiecību uzlabošana ar iekšējiem klientiem un piegādātājiem palīdz nodrošināt labākus pakalpojumus ārējiem klientiem ar samazinātu piegādes laiku, augstāku kvalitāti un labāku komunikāciju.

Atveriet visus saziņas kanālus

Klients vēlas sazināties ar uzņēmumu dažādos veidos: klātienē, pa tālruni, faksu un e-pastu. Klients sagaida, ka visi šie komunikācijas kanāli vienmēr būs atvērti.

Tas ir izaicinājums, jo tas prasa integrētu risinājumu, kas darbiniekam nodrošina nepieciešamo informāciju, lai piedāvātu efektīvu klientu apkalpošanu.

Cilvēki vienmēr sagaida labu klientu apkalpošanu

Paredzams, ka tipiskā dienā vilciens pienāks savlaicīgi, kafija būs karsta un ātri jāpiegādā, un kolēģi strādās komandā.

Cilvēki sarūgtina, ja viņu cerības netiek piepildītas, arvien vairāk pieprasot augstāku pakalpojumu kvalitāti vairākās dzīves jomās.

Atsauces

1. Breds Klīvlenda (2017). Kvalitātes noteikšana klientu apkalpošanā. Icmi. Paņemts no: icmi.com.
2. Katrīna Loveringa (2018). Kvalitatīva klientu apkalpošanas nozīme darba vietā. Darbs - Krons. Paņemts no: work.chron.com.
3. Pārvaldība pārējiem (2018). 9 Kvalitatīvas klientu apkalpošanas principi. Paņemts no: mftrou.com.
4. Stīvens Makdonalds (2018). Pieci veidi, kā nodrošināt izcilu klientu apkalpošanu. Superbirojs. Iegūts no: superoffice.com.
5. Randall Bullard (2018). Kāpēc klientu apkalpošanas kvalitāte ir svarīga? Bizfluent. Paņemts no: bizfluent.com.